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大连燃气集团新呼叫中心平台上线运行
【2015-07-29】【点击率15575】
    大连燃气集团旧客服系统由东软建团开发建设于2003年1月投入运行,已经运行12年多,为大连燃气客户提供报修、改装、投诉、咨询等服务,为集团提升客户服务水平发挥重要作用。近几年由于系统硬件老化、后续运维和升级投入不足等原因,96177客户系统故障率呈逐年上升趋势,为了保证客户服务系统运行的而稳定性和连续性,集团于2014年11月末启动了客服系统升级改造项目。

    本次客服系统升级改造项目采用新呼叫中心平台与营销管理系统一期整合为统一服务平台的方案,由营销管理系统一期开发商-北京北方银证软件开发有限公司负责开发建设,项目组历时近4个月经过需求调研、软件开发、安装调试、测试优化、上线前培训等环节,新呼叫中心平台于2015年3月16日正式上线运行,上线后经过3个多月的优化完善,于2015年7月9日通过项目验收。

    新呼叫中心平台按照全新理念统一规划设计客户服务系统,共享应用营销管理系统一期存储、应用服务器等硬件资源,购置奥迪坚智能通讯服务器建立基于IP的语音系统,建立96177呼叫中心软电话交互服务平台,搭建电子工单流服务平台,升级网站网上客服功能,共享营销管理系统一期客户资源,通过多渠道受理客户故障报修、报装、咨询、建议、投诉、表扬、抄表查询、费用查询等业务,以实现客户需求驱动的扁平化的闭环服务管理。新呼叫中心平台与营销管理系统融合为集团面向客户的统一服务平台,实现客户服务业务与客户、地址、表具、抄表、收费等核心业务的融合,为集团开展精细管理和精准服务打下坚实的基础。

    新呼叫中心平台成功上线运行,解决了旧客服服务系统稳定性差的安全隐患,从硬件架构和软件架构方面全面提升了系统的稳定性和可靠性,提高了客服服务的精准性和连续性,增强了客户服务的流程性和规范性,进一步提高了大连燃气集团客户服务能力与水平。


来源:集团办公室
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