李伟，武钢华润燃气客服部营业二班班长。不管在人力资源部招聘培训岗位还是客服部营业员的岗位上，她敬业、爱岗、专研，不断成长、创新，成为了学标对标的一名优秀员工，成为了客服部营业战线的一名不可或缺的耕耘者。

 

李伟是在2013年初加入公司的，是公司成立后第一批校园招聘的大学生。入职后的她深深被华润燃气的企业文化所吸引，被华润人披荆斩棘、艰苦奋斗的精神所折服，立志要扎根于公司，克服刚毕业大学生容易产生浮躁心理，在不断学习、努力中，与公司共同成长。在人力资源部工作满两年之后，她积极响应公司号召，主动向部门经理提出申请，来到客服服务部从一名普通的营业员做起，从业务源头重新起步，磨练意志、积累经验，更好地为公司服务。

 

初入职场，小试牛刀

 

初入职场便来到了人资部招聘培训岗位的她，毫不胆怯，其注重细节的个性，更是在组织招聘工作时让人如沐春风。例如发布面试通知时，将公司附近的标志性建筑、车站信息等都发送给应聘者，努力把公司以人为本的企业文化展现给应聘者。同时尽力做好用人需求部门与求职者之间的桥梁，当面试官对某位求职者比较满意，但又不能立刻做出录用决定时，为了稳住求职者，也为了体现华润燃气负责任的企业形象，她与求职者保持紧密的沟通，及时了解求职者在其他公司的面试情况，做到知己知彼、进可攻退可守。

在拓展招聘渠道方面，她不仅应用传统的网络招聘、员工推荐、现场招聘等方式，还特别注重校园招聘，以提升招聘质量，减少招聘费用。通过注册“高校一站式招聘信息系统”，在招聘季时密切与武汉各高校的就业管理办公室保持紧密联系，及时在各大高校发布招聘信息。当需要招聘财务、燃气等专业性较强的毕业生时，甚至通过高校的辅导员帮助，直接将招聘通知发布到高校的专业群中，极大地提高了招聘准确度，同时也降低了招聘成本。

合资公司成立之初，职能部室的许多员工都是由过去的班组操作工转岗过来的，大部分面临着办公软件应用不熟、影响工作效率的问题。为了解决此难题，在公司的支持下，组织了一次office办公软件培训，培训内容包括PPT制作、word排版、execl数据处理等多个方面，有六十余人参加了此次培训。培训结束后，为了便于同事对培训内容进行巩固和练习，她及时地将授课内容整理成有案例、有截图的笔记，并发送给每位参训人员，极大地加深了同事对于授课内容的记忆程度，提升了培训质量。获得大家一致好评：“这个笔记可是我们的“office应用法宝”，哪个步骤不记得了，就打开看一眼，多看几次也就牢记在心了。”

 

她不仅仅在组织培训方面尽心竭力，在推广学习方法时更是绞尽脑汁。2013年，集团范围内推广行动学习方法。行动学习法虽是解决棘手难题的神兵利器，但是应用起来却并不简单。如何彻底贯彻集团推广行动学习法的方针，让每个部门都自动自发的应用行动学习法成了她日夜思考的大难题。她静下心来，仔细分析推广行动学习法存在的几个障碍，如部门不是不想用，而是不会用；不知道该用到哪些方面；不清楚公司具体要求……在进行了一番调研分析后，她用思维导图的形式将行动学习法的相关信息全部画出来：包括行动学习法是什么？有小组、问题、质疑与反思、付诸行动、学习承诺、催化师六要素；可以应用六顶思考帽、紧急性重要性矩阵、头脑风暴、群策群力等方法；可以应用在哪些方面；公司的具体要求是什么。随后又组织了一次行动学习催化师培训，从人员、方法、领导重视几个角度全方位支持，确保了行动学习法的推广应用。有些部门应用此方法，切实解决了一些瓶颈问题。例如，物供部应用行动学习法就找到了提高库存周转率的关键做法，为仓库管理工作奠定了夯实的基础。

 

加强学标杆认识，积极推动学标杆工作

 

为了领悟集团学标杆的指导思想，她多次对王传东总的讲话“真抓实干学标杆”进行学习，并且购买标杆管理相关书籍进行阅读。不仅把陈泓冰的《标杆兴国——从对标到创标》读了3遍，还将书中介绍的方法应用到客服营业管理的实际工作中，例如应用标杆管理的“四化”——标准化、系统化、数据化、模板化，解决了营业二班存在的办理业务不标准不规范的问题。

 

李伟作为我公司2015年学标杆推动工作的具体负责人，在人力资源部经理的指导下，她受邀参加了岳阳公司组织的学标杆经验交流会，并在会议上对我公司的学标杆先进做法进行分享和汇报，得到了集团人力资源部和其他兄弟公司的认可。为了推动82项指标得到有效提升，她积极与各部门联系，通过行动学习、群策群力、头脑风暴等方式与各部门一起寻找提升指标的关键因素，再通过技术比武、行为观察、班前会宣贯、岗位优秀行为项对标等活动的有效展开，使得公司上下已然形成围绕业务转、围绕标杆转的组织氛围。经过各部门的共同努力，82项指标中已有33项指标得到显著提升、51项指标达到2014年集团标杆值。

 

今年5月份，集团发布进一步做好学标杆蹲点工作的通知。万事开头难，蹲点任务分工的科学、合理性，直接影响了后期的工作能否顺利开展、并决定了未来能否取得实质性成效。她不怕麻烦、积极协调，通过蹲点人与蹲点单位的双向选择、多次沟通，努力做到既让蹲点人能发挥出自身优势，又保证了一线班组都有蹲点人来协助解决最为紧迫和关键的问题。针对部分蹲点人存在的某些特殊性质，如刚调任至某个部门担任负责人；或者刚刚提拔为中层，对本部门的业务流程、人员信息还有待加强了解等。她都及时收集、时时更新相关信息后，将情况汇报至大区，经大区人力资源部助理和协理批准，灵活机动的安排相关人员的蹲点单位，不是在一线班组，而是本部门岗位。这种灵活的处理方式，不仅使得蹲点工作顺利开展，也取得了实质性效果。比如解决了门站部分标准化、可视化建设不完善、工程管理员现场管控流程不清晰、调度中心信息系统建设速度滞后等问题；完善了维修班绩效考核细则，极大地调动了员工工作积极性；通过增设表具班，确保工商业用户的表器具检查、维修、保养、校验工作及时进行，保证了工商业用户用气安全。随着学标杆蹲点工作的深入开展，公司领导越来越接地气了，基层员工的心声和想法也得到了更多的关注，各班组间亦形成了浓厚的比学赶帮超氛围。

 

学历只能代表过去，而学习力则代表将来，如火如荼、热热闹闹的学标杆，在每个员工身上都展现出了前所未有的动力和紧迫感，这一切使得她坚信，一个美好的未来正在远方轻声呼唤这一群可爱的人。

 

努力专研业务知识，积极投入班组建设工作

 

在人力资源部的工作经历，让她较快的熟悉了公司的规章制度，并结识了大多数员工，因此与其他部门同事合作起来得心应手。但在客服部的工作过程中，她却明显感觉到了自身的短板，即对基层业务知识不熟悉、对一线工作内容不了解。基于此，无论是巡线班的岗位分析，还是维修班的轮岗实习，她从未偷过懒，抓住一切机会学习燃气行业的基础业务知识。

在运管部巡线班进行工作观察时正值寒冷的冬季，正值她身怀六甲，但她毫不懈怠，顶着寒风和巡线师傅一起检查管网、调压站的运行情况，即便冻得手脚僵硬、鼻涕直流，也坚持每天跟着巡线。也是在那个时候逐步认识了调压站、调压箱，了解了占压、阴极保护、阀门井、标志桩这些专业术语，增长了许多专业知识。

在客服部维修班实习时，无论天气多么炎热，她都跟随老师傅们一起去用户家中处理故障，几乎忘了自己是个女孩子。扳扳手、扳管钳都不在话下，一点一滴的深入学习着，看得多了，对燃气表故障也就有了进一步的认识，并在这个过程中积累了许多实操经验。在老师傅的帮助下，她还对故障进行了归类分析：多数故障大致可以分为无气和漏气两大类，漏气最容易发生的部位是表接头和阀门，接头漏气可以通过换、紧垫圈来解决；IC卡表无气主要是由于表具引起的，有些是因为电池没电、装反、锈蚀，有些则是因为电磁干扰、气量输不尽等，也有可能因为阀门堵造成无气。同时也将这些故障类别和解决办法用思维导图画出来，既可以帮助自己尽快掌握燃气表故障判别技能，也能帮助其他新进入班组的员工理清思路。

 

这些燃气表具的基本知识和故障类别的判断经验，亦为她后来在营业一班的工作打下了坚实基础。2015年，她到营业一班做了一个普通的收费员，她努力专研收费和各项业务流程，对遇到的疑惑刨根问底。经过大半年的学习研究，现在办理起业务来已是游刃有余、解答客户咨询胸有成足。在客服部开展的岗位明星竞赛中，她势如破竹，成功通过激烈的笔试和紧张的实操两轮角逐，荣获第三名，成为了优质服务标杆。

 

基于她精湛的业务知识和管理潜质，客服部把她派到偏远的白玉山地区，担任营业二班（即原白玉山收费班）班长。她克服住的远、交通不便、孩子小等个人问题，来到了白玉山积极投入到班组建设工作中。在部门领导的支持下，一方面改善班组硬件环境，另一方面，完善各类制度、台账，加强了班组的基础资料管理。在担任营业二班班长期间，她不仅辅导班员提高了业务办理水平，还着重强调业务办理的规范化和标准化。通过制定《白玉山收费班业务办理手册》，规范了办理各项业务所需的证件、具体操作程序和需填写台账等，保证了业务办理流程规范统一，业务办理过程有迹可循。另外还通过使用“试验卡”进行模拟实操练习，让班员熟悉了地暖用户添加和刷新补量等业务的办理流程。

帮助班员提升业务技能，不仅要令他们知其然，还要知其所以然。这种学习模式大大提升了班员们的学习兴趣，形成了积极向上的班组学习氛围。像地暖用户添加、POS机刷卡这类过去白玉山不办理的业务，大家也迎头赶上、齐心协力收入麾下，现在已能熟练办理。在她的带领下，营业二班全体成员心往一处想，劲往一处使，以营业一班为榜样进行对标学习。借着公司人人学标杆、上下级面谈的机会，她还与班组成员展开面对面交流，心与心沟通，及时了解班员内心的想法，激发大家隐藏的潜能，在这和谐融洽的氛围中班组风貌焕然一新。

 

全心全意为用户服务，任劳任怨不怕吃亏

 

自踏入营业员岗位的第一天，她便深深的爱上了这份为客户服务的工作。每次看到用户咨询问题得到满意答复后露出的笑容，她就感到无比快乐，无论遇到多么难缠、不可理喻的客户，她都能笑着解释，没有露出一点点的不耐烦和委屈。大家伙都赞叹地说“这孩子天生就是做客服工作的”，她喜欢与客户打交道，客户的满意让她感到由衷的充实和成就，让她觉得自身的价值得到了肯定。

 

她有着极高的客户服务意识，嘴里常常挂着一句口头禅：“客户不是购买我们的产品，而是我们的服务。” 某个瓢泼大雨的日子，一位老人缓缓的走进了收费大厅，手里拿着一张有线电视的卡说要充值，窗口收费人员和老人解释道：“有线电视续费需出门左拐，距离燃气营业厅一个路口的距离。”谁知不一会老人又回来了，说别人告诉她就是在这里充值。窗口人员再次和老人解释了一遍，但仍没弄清楚老人的意图。见此情景，李伟拿上雨伞，决定陪着老人到有限电视营业厅去看看。到了那儿才弄清楚，原来老人是想充值买天然气，但是拿错卡了。老人家年纪很大，又不识字，也没表达清楚，所以来来回回跑了两趟。了解情况后她耐心的和老人仔细解释了一遍，告诉老人有限电视充值和天然气充值的地点不同，并想办法给卡做了标记，这样老人就再也不会弄错了。

 

她不仅不断强化客户服务意识和技能，力求更上一层楼，在工作中亦充分发挥无边界的精神，任劳任怨，勇挑重担。2015年武钢公司是集团客服管理体系推广的试点公司，客服部指定她担负起了湖北大区客服管理体系推广的具体协调工作。在此期间她建立了“客服管理体系工作组”QQ群，以便于6家推广公司进行沟通，并按照计划推动各公司的客服管理体系建设工作。当某个兄弟公司有疑问时，她便积极向集团进行咨询，及时给予解答，并在推进本公司客服管理体系建设工作的过程中，及时总结经验教训向各推广公司分享，避免大家走弯路；在本公司的客服管理体系文件编制阶段，她白天管理班组事物，晚上加班加点进行文件修改，在多次与客服管理体系工作小组成员研讨、向各部门经理确认过后，最终才完成了客服管理体系文件的编写工作。

 

业余时间她还兼职了部门宣传小组组长职务。在部门领导的支持和指导下，2015年下半年，客服部宣传小组共计向公司投稿57篇，发表43篇，及时的向公司展现了客服部的工作动态和员工风貌。而这些稿件的修改、把关工作亦占用了她大量的时间和精力，一般情况下，都是将稿件带回家中，待晚上孩子睡觉后才完成修改的。

 

相较于在公司工作了十几年、二十几年拥有丰富工作经验的老员工，李伟可还算是一名“崭新的学徒”了，因此在工作中，她非常尊重老员工，虚心请教，虔诚的学习经验和技能，但与此同时，她也运用着自己作为年轻人所拥有的无限活力，积极向上、朝气蓬勃的精神感染着身边的每一个人。她深知每一轮考验都是一次锻炼，每一项工作都是一个获得宝贵经验的机会，她一直感激公司给予了自己如此宽广的工作平台，感谢同事们给予自己的无私帮助，不断在工作中成长，在历练中提高，像一颗咖啡豆般融入华润燃气这股煮着正沸的清泉，融入环境，改变环境，与华润共成长，与公司共提高，为标杆企业之路贡献一份绵薄之力。