96177热线24小时守护用气安全

时间：2022.9.19

来源：客户服务部 郑娟娟

当整个城市按下了暂停键，往日的熙熙攘攘、人来车往变得寂寥冷清。当居家的人们开始在朋友圈晒厨艺、亮三餐的时候，有这样一群人在24小时守护着千家万户的烟火气。他们就是大连华润燃气的报险电话（客服热线）——96177的热线员。

9月2日中午，西岗区封控的消息传来，除了少部分人员留守外，其他人需要尽快撤离。当天在岗的杨晓英、崔卉卉、阎莉主动提出留守公司，早上刚下夜班、在家休息的的王鸿鸣、骆鸿钢在了解到需要有人留守后立即赶往公司，外包单位主动支持工作，留守3人。就这样，他们在公司一住就是十几天。尽管班长杨晓英给大家排了班次，但是听到此起彼伏的的电话铃声，谁也不忍心休息，一心想着能多接一通是一通，因为每多接一通电话就意味着多一户人家能及早消除安全隐患、正常用上燃气，能在这个特殊时期洗上热水澡、吃上热乎乎的饭菜。

为了确保96177电话24小时畅通，尽可能满足用户对于报险报修、气费咨询、通气点火等业务的需要，他们每天6点左右就开始接电话，除了吃饭，一直接到晚上10点左右，平均每天工作至少16个小时，即便是当值夜班，第二天也只是短暂休息2、3个小时就继续接电话，需要转工单的绝不拖延，能够电话指导解决的绝不推辞，可以说服用户耐心等待的绝不增加其它业务环节的工作压力。公司里没有床，他们就打地铺；没有地方洗澡，他们就去卫生间简单擦洗一下。有隔离在家的同事问他们累不累，他们说累、严重缺觉、焦虑，但是不能松懈，更不敢松懈，因为报险电话关系燃气用户的用气安全，如果线路繁忙，很可能会导致报险电话打不进来，后果不堪设想，所以必须坚持。截至9月15日，他们已留守公司14天，累计接听用户来电1.6万余次，回访2000余次，受理报险业务530余件，以高度的责任心和坚强的毅力在静默期保证了约70%的热线接通率。

大街上依然清寥，但是96177的电话铃声从未间断，这群接线员在时刻守护着这座城市的用气安全。